諳熟客戶需求

　　大福公司分別在全世界20個國家和地區(qū)設立了集團公司及辦事處，遍布北美、歐洲、亞洲等。而朱博士不僅在日本本部和中國有長期的工作經(jīng)歷，并且到過美國、歐洲、新加坡、韓國等市場進行考察。由于經(jīng)手了非常多的項目，因而對不同國家用戶的需求諳熟于心。

　　據(jù)朱博士分析道：“可以說發(fā)達國家的物流市場更加成熟，這也是大多數(shù)人的觀點。而這份成熟究竟表現(xiàn)在哪里呢？從用戶的角度來看在以下三點：首先，他們已經(jīng)習慣站在供應鏈的角度來考慮，而不僅僅是單個的點，開始注重系統(tǒng)的上下貫通，這也是我體會最深的；再者，中國的用戶比較注重價格，而他們更注重項目整體的品質(zhì)（不僅僅是硬件的品質(zhì)）；最后，發(fā)達國家的用戶注重系統(tǒng)的整體效率，他們談論更多的是整個流程的管理和優(yōu)化，今年德國的物流展有相當多的咨詢管理、流程管理的參展商，由此可見一斑?！?

　　自動化立體庫造價不菲，很多企業(yè)囿于資金的困擾，或者干脆就認為價格太高而放棄。筆者聽到過很多來自中小企業(yè)負責人的抱怨，大抵都是價格太高，一時難以接受。朱博士認為，應該轉(zhuǎn)變觀念，看重投資回報率。

　　“在歐美，企業(yè)負責人講得最多的是投資回報，而不僅是投資金額。從整體效率提升的角度去看投資是否值得，以及該投資的回收周期，注重投資能給自己帶來哪些提升。”朱博士表示。

　　在選擇并確定系統(tǒng)集成商方面，中國的用戶與發(fā)達國家所選擇的途徑也有一些差別。國外很多用戶在挑選供應商時會設定一個門檻，所有達不到要求的都會被直接拒絕，基本會選定一家系統(tǒng)集成商，然后告知自己的需求并希望得到能夠滿足自己需求的方案。尊重系統(tǒng)集成商的經(jīng)驗和產(chǎn)品，尊重知識產(chǎn)權，因為他們認為好的經(jīng)驗及產(chǎn)品帶來的效益遠遠要比單純追求價格便宜的效益要大得多。而國內(nèi)的用戶習慣找?guī)准夜陶?，綜合制定統(tǒng)一方案，再進行招投標，各家供應商在價格中競爭。

　　踏實積累口碑

　　大福從2002年起全面進入中國市場，并針對汽車制造業(yè)、流通及基礎制造業(yè)、半導體及液晶制造業(yè)等的物流系統(tǒng)，先后建立了一系列服務網(wǎng)點，其中包括設計、咨詢、制造、安裝施工及售后服務等。

　　經(jīng)過在中國十余年的耕耘，大福在中國國內(nèi)的客戶遍及各大行業(yè)。在其客戶名單中，我們可以看到伊利、京東、潔柔、格力、華潤、大眾等各行各業(yè)的頂尖品牌。如何定位并服務好這些客戶呢？這就涉及到大福公司的“金字塔戰(zhàn)略”。

　　朱博士透露：“中國市場非常龐大，我們在確定目標客戶的時候，有我們的標準。這個標準很難具體化，不過我們會遵循以下原則：在自身行業(yè)有一定規(guī)模的大型企業(yè)，而且是重視物流的企業(yè)；第二會考慮我們提供的系統(tǒng)是否能跟客戶的需求吻合，雖然這個很難量化，但以自身經(jīng)驗來看，這點非常重要；最后當然還要考慮價格因素，任何一家公司都不可能做虧本經(jīng)營?！?

　　在說到第二點的時候，朱博士做了一個非常形象的比喻：這就好比男女朋友坐在一起聊天，如果雙方聊得來就會有很多火花碰撞出來，而且能夠促進雙方充分了解。而當我們拿下一個訂單后，與客戶的合作才剛剛開始，如同結婚一般，雙方必須相互信任，把一個項目當作一個家庭來悉心經(jīng)營。因為無論是系統(tǒng)的日常運營和維護，還是日后可能出現(xiàn)的升級改造，都是與雙方息息相關的。

　　同時，這也將時刻考驗著大福的售后服務能力。筆者在去年曾有幸隨大福的記者團活動參觀了其在揚州、武漢、煙臺等地的項目，當時給筆者留下深刻印象的即是各客戶對大福售后服務體系的一致贊譽。比如煙臺的客戶曾評價道：“大福的售后服務人員應急響應速度快、服務態(tài)度好?！倍鴵P州的客戶亦有如下評價：“大福的工作人員遇到問題不推諉，積極交流。”

　　其實，早在洽談項目之初，大福就把售后服務能力納入了考量。

　　朱博士表示：“大福的售后服務基本實現(xiàn)了本土化，在洽談項目的時候也會有區(qū)域性考量，如果某些區(qū)域我們的售后服務能力跟不上，那即使再好的項目我們也會選擇忍痛割愛。例如我們曾經(jīng)拒絕過新疆某個指定大福來集成的項目。自動化系統(tǒng)畢竟是機器設備，難免偶爾會出現(xiàn)一些小故障。站在客戶的角度來說，一套物流系統(tǒng)的使用年限可以達到30—50年，這期間客戶的企業(yè)發(fā)展、生產(chǎn)流程等都有可能產(chǎn)生變化，這就要求系統(tǒng)進行相應的優(yōu)化升級改造。所以我們把售后服務擺在非常重要的位置?！?

　　重視售后服務的直接影響就是為大福帶來了大量回頭客，據(jù)朱博士透露，全世界范圍內(nèi)有半數(shù)以上的客戶屬于回頭客，也為大福累積了良好的行業(yè)口碑。

　　行筆至此，筆者不禁回想起前段時間跟某物流企業(yè)（國企）退休老總的對話。在物流業(yè)摸爬滾打了四十余年之后，聯(lián)想到自己奉獻終身的企業(yè)，該老總不禁發(fā)出了這樣的感慨：“在物流行業(yè)，擁有60年發(fā)展歷史的企業(yè)實屬不易！”而擁有近80年發(fā)展歷史至今仍屹立不倒的大福，著實值得各位細細品味。

　　筆者在采訪之前，看著朱博士名片上“工學博士”的字眼，心想這可能會是一次略顯乏味的對話。沒想到這位“工學博士”卻一點也不“刻板”，反而是語帶幽默、妙語連珠，原定一個小時的采訪時間也很“自然”地延長至兩個半小時。

　　采訪中，朱博士誠懇、用心的態(tài)度給筆者留下了深刻的印象，他毫不吝嗇地分享著自己20多年從業(yè)經(jīng)歷中沉淀下來的“干貨”。如今，他仍在繼續(xù)規(guī)劃更多的項目、為更多的企業(yè)優(yōu)化物流效率。而正是以朱博士為代表的所有大福人的這種用心，才讓我們更有理由相信“大福”這個品牌。